工商消字〔2017〕241号

各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门： 

      消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。2016年，工商总局选取上海、重庆、江西三地开展为期一年的消费投诉公示试点，取得明显成效，得到广大社会公众的关注和认可。为进一步探索消费投诉公示制度，引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，完善促进消费的机制，增强消费拉动经济增长的作用，工商总局决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。现就有关事项通知如下： 

      一、总体思路 

      （一）指导思想 

      深入贯彻党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，落实国务院《“十三五”市场监管规划》“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”的规定，完善促进消费的体制机制。 

      （二）工作目标 

      通过全面开展消费投诉公示试点，打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强企业信用监管，助推信用体系建设，保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局，努力营造安全放心舒心的消费环境。 

      （三）基本原则 

      坚持统筹规划、协同推进。充分利用现有信息化系统和平台，加强企业信用监管、消费投诉公示、消费提示警示等模块集约化建设；加强协作配合和工作联动，实现投诉公示跨行业、跨层级、跨部门协同推进，投诉信息互认共享、多方利用。 

      坚持问题导向、突出重点。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面；及时回应社会关切，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应。 

      坚持客观公正、全面真实。在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，将影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实、客观公示；恪守合理行政原则，避免干扰市场正常竞争秩序，始终让市场机制在资源配置中发挥决定性作用。 

      坚持开放创新、社会共治。鼓励先行先试，创新公示模式，拓展公示渠道，开放公示信息资源，扩大公示信息的应用面；建立公众参与、企业更正信息等途径；构建政府、企业、公众共同参与、优势互补的社会共治格局。 

      二、工作内容 

      各省（区、市）工商、市场监管部门应当结合实际情况，在本辖区内积极开展消费投诉信息公示试点，建立健全公示制度，规范公示程序，探索公示方式，界定公示范围，拓展公示渠道，评估公示效果，加强宣传引导，营造社会氛围，切实发挥公示作用。 

      （一）科学选择试点区域 

      各省（区、市）工商、市场监管部门应当至少选择一个地级以上城市开展消费投诉公示试点工作。选择试点城市应当综合考虑当地消费活跃度、市场主体集中度、消费投诉量、消费维权工作基础、社会信用体系及“互联网+政务服务”建设水平等因素，确保消费投诉公示试点有良好的工作基础和大数据支撑。条件成熟的地区可以自主选择扩大试点区域，不断扩大试点覆盖面。 

      （二）建立健全试点制度 

      各地工商、市场监管部门应当结合实际情况，按照客观真实、及时全面、公开透明、程序正当等原则，围绕消费投诉公示对象、内容、方式、媒介、程序、更正、救济、内部管理、社会监督、风险防控等方面，探索建立专门的工作制度，并在实践中及时优化完善，不断提升消费投诉公示试点工作的规范化、制度化水平。 

      （三）合理确立公示内容 

      各地工商、市场监管部门应当把有关经营者的下列信息纳入消费投诉公示范围：1.经营者工商登记信息；2.工商和市场监管部门受理的投诉量；3.投诉的调解成功率（包括投诉后自行和解）。各地在此基础上，可自行探索增加公示内容（如投诉详情、投诉量占销售额比例、热点问题、苗头性问题、潜在风险等）。 

      （四）探索拓展公示渠道 

      各地工商、市场监管部门应当从扩大消费投诉公示影响力、确保权威性、满足消费者获取信息便利性等角度综合考虑，积极探索投诉公示渠道。可以在政府网站、政务新媒体、主流媒体等平台集中公示投诉信息，也可以通过12315“五进”站点、“一会两站”、放心消费创建单位等渠道公布投诉信息，还可以结合消费教育引导工作广泛拓展街道、社区、居委会、村委会等公示渠道。 

      三、时间安排 

      （一）前期准备（2018年第一季度） 

      各省（区、市）工商、市场监管部门结合本地实际，确定试点区域，制定试点实施方案和工作制度，指定试点工作负责部门，与工商总局消保局建立试点工作联系机制，做好试点前期准备工作。 

      （二）试点实施（2018年第二、三季度） 

      各省（区、市）工商、市场监管部门按照试点实施方案组织开展经营者消费投诉公示试点，探索符合地域、行业实际情况的公示内容、公示方式、公示程序等，积极扩大公示影响力。及时向工商总局消保局上报工作中遇到的新情况新问题，确保试点工作顺利推进。 

     （三）评估总结（2018年第四季度） 

      各省（区、市）工商、市场监管部门明年第四季度对公示试点情况进行总结，并于明年11月30日前向工商总局消保局提交试点工作报告。工商总局消保局将视情况到部分省（区、市）开展专项调研。 

      四、工作要求 

      （一）加强组织领导 

      各省（区、市）工商、市场监管部门要高度重视，积极争取当地党委政府支持。加强组织领导，明确试点单位的责任人和联系人，形成层层抓落实的责任机制。要确保工作质量，建立健全信息审核和发布流程，严格把关，避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。把消费投诉公示试点纳入工作考核，保障试点工作取得实效。 

      （二）融入全局工作 

      各省（区、市）工商、市场监管部门要充分发挥好消费投诉公示试点作用，形成新时期市场监管工作的重要抓手，与信用监管、信用体系建设、消费者满意度指数测评、放心消费创建、“诉转案”、消费提示警示、行政指导约谈等其他工作深度融合，同步推进，互相促进。进一步提高监管执法的预判性、精准性、有效性。 

      （三）打造工作品牌 

      各省（区、市）工商、市场监管部门要把消费投诉公示作为践行“互联网+政务服务”新举措、建立消费维权社会共治新机制、服务经济健康发展新模式的品牌，与党委政府发展重点和民生重要领域合拍共振，大力争取行业、企业支持配合，把公示工作和改善消费环境、联合奖惩、服务民生相结合，不断扩大知晓度和影响力。 

工商总局    

2017年12月21日