税总办函〔2016〕407号  

各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局：

    当前，营改增准备工作已经进入冲刺阶段，但少数办税服务厅和税控发行点由于准备不充分、服务不到位等原因，造成纳税人对办理税控发行等一次性业务投诉现象增多。为进一步做好营改增一次性业务办理服务工作，现将有关事项通知如下：

    一、公示办理流程，让纳税人明白办税

    营改增一次性业务多为纳税人首次办理，存在业务、流程不熟悉的情况。办税服务厅和税控发行点要制作指向明确、简洁易懂的一次性业务办理规范、操作流程示意图，在办税服务厅和临时办税服务场所内显著位置公示，使办理一次性业务的纳税人第一时间就能了解、知晓办理流程的信息，做到明白办税。

    二、增配导税力量，让纳税人高效办税

    营改增一次性业务办理工作存在户数多、时间紧的特点，且办理环节较多，有可能造成办税服务厅和税控发行点的部分窗口或环节出现较长时间排队等候的情况。各地国税机关要在办税服务厅和税控发行点的各个环节加大导税力量的配备，增加现场流动导税人员，对纳税人进行有效指引，提升办税效率；主动回应纳税人的关切，缓解纳税人因办税等候时间长而产生焦躁情绪。

    三、落实兜底责任，让纳税人踏实办税

    办税服务厅和税控发行点要严明工作纪律，对纳税人一视同仁，坚决不允许对所谓“关系户”或“老熟人”等给予特殊照顾，导致办税不公，引发纳税人争议。坚决落实兜底责任，办税服务厅和税控发行点的值班局领导、负责人、导税员要切实做到纳税人的“问题有人答、事项有人办、疑难有人解”，增加纳税人办税过程中的踏实感，坚决避免纳税人无所适从的情况出现。各地要安排专人对办税服务厅和税控发行点潜在问题、突发事件进行巡查和预判，及时化解和处置可能引发矛盾冲突的苗头隐患。

    四、切实落实监管责任，提高纳税人满意度

    各地国税机关要按照税务总局加强对涉税技术服务单位监管的要求，切实落实好监管责任，督促服务单位不断提升服务质量和工作效率，及时解决好纳税人税控设备发行和使用过程中的问题。妥善处理好纳税人对服务单位的投诉，积极回应纳税人的关切，做到件件有着落、事事有回音，不能因属于服务单位的问题而推脱了事，维护好纳税人合法权益，不断提高纳税人的满意度。

国家税务总局办公厅  
2016年4月18日