税总办发〔2019〕43号

国家税务总局各省、自治区、直辖市和计划单列市税务局，国家税务总局驻各地特派员办事处，局内各单位:

      现将《降低社会保险费率缴费服务工作方案》印发给你们，请遵照执行。

国家税务总局办公厅

2019年4月15日  

降低社会保险费率缴费服务工作方案

      为深入贯彻落实党中央、国务院关于实施更大规模减税降费的决策部署，确保《降低社会保险费率综合方案》落到实处，增强缴费人获得感，现就做好缴费服务相关工作制定本方案。

      一、目标任务

      聚焦降低社会保险费率、调整社会平均工资口径等政策，按照“准实快优”的要求，精准宣传培训、落实服务措施、快速处理问题、优化服务质效，切实做到分工明确、措施有力、整体稳定、税费协同，确保税务机关负责征收的缴费单位特别是小微企业社会保险缴费负担有实质性下降，增强缴费人获得感。

      二、工作措施

      （一）宣传培训要“准”

      1．把准宣传定位。各地税务机关要围绕社会保险费降费工作，按照税务总局的部署，把握时间节点，有序推进宣传工作。既要建立内部专项工作机制，规范政策宣传口径，又要与同级人社、医保等部门加强沟通，统一政策解读口径；既要开展全覆盖宣传，又要对制造业、服务业、小微企业、民营企业的负责人和办费人员等通过网站专栏开展针对性宣传；既要加强税费集成宣传，提升宣传效率，又要根据税费差异，准确确定政策推送内容。

      2．拓展宣传方式。各地税务机关要针对企业、机关事业单位分类拓展宣传方式。要通过网站专栏、在线访谈、纳税人学堂、办税服务厅咨询服务岗、电子税务局、“两微一端”等方式，向企业和机关事业单位推送降低社会保险费率政策。要发动社会力量并通过公共信息发布平台，让适用政策的缴费人应享尽享、有知有感。各地税务机关要主动协调，加强与社保部门12333公共服务平台的业务衔接和协同联动，有条件的地区在保持12366独立性的前提下，通过与12333系统的对接互转，进一步实现12366与12333优势互补、协同服务，形成宣传合力。

      3．用准宣传媒介。税务总局将下发《社保降费问题解答》，省以下各级税务机关要根据新出台的政策内容，主动收集、完整梳理本地政策，结合实际情况印制宣传手册，发放给缴费人或在大厅醒目处摆放，提供给缴费人使用。同时针对不同类型缴费人的需求和特点，创新制作生动形象、亮眼鲜活的动漫、视频、政策图解等宣传辅导产品，确保缴费人听得懂、看得明、记得牢。

      4．精准缴费辅导。各地税务机关要在办税服务厅设置政策落实咨询服务岗，为缴费人咨询降低社会保险费率政策提供专门服务，辅导缴费人办费流程、表单填写等相关事项；要针对社保费统筹区之间征收期限、缴费基数、办理流程等政策差异，设置充足的12366远程坐席，为不同地区提供准确、实用的咨询服务。对工作过程中发现的重点、热点问题，要采取多种形式进行重点辅导。

      5．定准培训要求。税务总局已与人力资源社会保障部举办联合培训，并开展全国税务系统“一竿子插到底”的视频培训，指导各地及时培训一线人员。各地税务机关要合理安排培训时间，结合本地实际开展联合培训和系统内部培训。要及时组织开展12366和办税服务厅全员业务培训，确保12366坐席人员学得懂、答得准，确保办税服务厅一线人员懂政策、会操作；还要组织其他业务部门人员开展社会保险费基础知识培训，确保税务工作人员知政策、能宣传。

      （二）服务措施要“实”

      6．充实缴费渠道。各地税务机关要在保持原有缴费渠道不变的基础上，积极拓展缴费人单位客户端、电子税务局、网上银行、手机APP、自助缴费终端、委托代收、办税服务厅等线上线下多种便捷缴费渠道，为缴费人提供多元化缴费方式，提升缴费服务水平，优化缴费人体验，增强缴费人的获得感。

      7．简化缴费流程。各地税务机关要结合本地政府对社会保险费征缴工作要求和实际征缴模式，确定本地缴费服务操作要求，进一步优化征缴流程，压缩办理时限。自主申报地区还要继续扩大“免填单”服务覆盖范围，简化办理缴费报送资料。

      8．落实申报提醒。各地税务机关要围绕降低社会保险费率政策在征管方面带来的变化，通过电子税务局及客户端在缴费人申报环节提供政策推送和事项提示功能；自主申报地区税务机关还要自行优化系统，为缴费人提供在线申报辅导、数据校验和自查自检功能，确保缴费人正确申报。缴费人在办税服务厅办理缴费申报业务时，窗口人员要将信息系统提示的校验或提示信息及时告知缴费人，并做好咨询服务工作。

     9．缩减缴费时间。各地税务机关要在时间错峰、场所错峰、渠道错峰基础上，进一步优化完善错峰申报措施，对享受降低社会保险费率政策的单位缴费人应按企业类型、办理业务等不同类别合理引导办费；要在办税服务厅安排人员负责引导缴费人正确办理缴费事宜，提升缴费人缴费体验。

      10．合理配置窗口。各地税务机关要在现有办税服务厅窗口的基础上，根据本地不同缴费群体的特点和缴费习惯，合理调整人员力量和窗口配置，采取增设窗口、专窗服务等办法，强化服务能力，提高服务效率。

      （三）问题处置要“快”

      11. 快捷响应诉求。各地税务机关要通过12366纳税服务热线、网站、公共服务平台等渠道，广泛收集缴费人对降低社会保险费率政策落实、执法规范、缴费服务等方面的问题，及时研究处理。要畅通投诉接收和处理渠道，妥善处理降低社会保险费率政策执行方面的征缴服务投诉，确保投诉受理及时、处置得当、移交顺畅、反馈迅速，有效保障缴费人待遇不受影响。

      12．快速应急处理。各地税务机关要全面评估缴费服务风险，建立缴费秩序、系统网络等突发事件应急处理机制，明确部门职责，细化衔接措施，快速响应处理，保障缴费人的合法权益，维护正常征缴秩序。

      13．畅通直联直报。税务总局通过直联点，税费同步按周汇总整理各地缴费人特别是小微企业降低社会保险费率政策落实情况。各地税务机关要参照建立情况直报机制，按周“点对点”收集缴费人在缴费政策、办理流程、系统操作等方面的问题和建议，跟踪降费政策落实情况。

      （四）服务质效要“优”

      14．深化部门配合。各地税务机关要充分发挥政府工作协调机制作用，加强与人社、医保等部门的协同配合，按照部门间职责分工，做好降低社会保险费率政策解读、多缴退费、补助享受、权益记录、待遇支付、争议处理等工作，共同做好降费政策宣传引导工作，建立疑难问题解答机制，确保缴费人享受政策。

      15．转化调查成果。税务总局将借鉴纳税人满意度调查等模式，组织专门力量或委托第三方，研究制定评价缴费人感受的指标体系，从更多维度反映降费实施成效。以缴费人的满意度作为衡量政策落实成效的重要指标，检验服务标准高不高、推进措施实不实、工作作风硬不硬，查找突出问题和薄弱环节，提出针对性改进建议。调查结束后，各地税务机关要迅速根据调查结果认真查找短板、整改问题。

      16．优化服务制度。各地税务机关要根据缴费人通过12366热线、需求调查、满意度调查、缴费服务成效评价等渠道反映的实际需求和实际工作中出现的热点、难点问题，聚焦影响获得感的相关因素，真正摸清政策落实情况、弄清诉求，倒推政策完善和管理服务优化,不断提升缴费服务质效。

      三、工作要求

      各地税务机关要把落实降低社会保险费率政策作为一项重要任务，务必如期完成各项工作，周密部署、扎实推进、加强协作、总结提升、注重实效、改进完善，确保社会保险费降费政策落到实处。

      （一）提高思想认识，积极主动作为。降低社会保险费率是减轻企业负担、优化营商环境、完善社会保险制度的重要举措。各地税务机关要切实把思想和行动统一到党中央、国务院的决策部署上来，进一步增强落实好降低社会保险费率缴费服务工作的政治责任感和工作主动性，确保企业和人民群众有实实在在的获得感。

      （二）切实加强领导，狠抓责任落实。各地税务机关要将落实《降低社会保险费率综合方案》作为今年减税降费工作的重要一环，统筹谋划、周密部署、迅速行动，把责任坚决扛起来，让任务坚决落到地。同时，要积极争取各地党委、政府的支持，争取同级财政、人社、医保等部门的协作，共同做好落实降低社会保险费率政策的各项缴费服务工作。

      （三）严肃工作纪律，确保工作质效。各地税务机关要牢固树立保障缴费人合法权益、为缴费人做好服务的理念，要把落实好降率综合方案当做硬任务，严明工作要求，扛牢压实责任，确保各项缴费服务工作不折不扣落实到位。