粤办函〔2023〕41号

各地级以上市人民政府，省有关单位：

　　《广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。各地级以上市要抓紧制定本地区强化市场主体诉求响应服务工作方案，并报省政务服务数据管理局备案。执行过程中遇到的问题，请径向省政务服务数据管理局反映。

广东省人民政府办公厅

2023年3月11日   

广东省进一步强化市场主体诉求响应服务工作方案

　　为深入贯彻党的二十大精神和中央经济工作会议精神，全面落实省委十三届二次全会、省委经济工作会议、全省高质量发展大会部署，扎实办好“提高惠企利民服务便捷度”民生实事，充分发挥数字政府大平台、大数据、大服务的优势，进一步强化全省市场主体诉求响应服务，助力高质量发展，制定本方案。

　　一、工作目标

　　聚焦建立线上线下融合、企业有呼必应的一体化诉求响应工作体系，及时掌握市场主体反映的突出问题，不断破解矛盾困难，着力提升市场主体信心，激发市场活力，打造一流营商环境。在2023年底前，全面建成省、市、县(市、区)三级联动、各部门协同的诉求响应机制，建立市场主体诉求从接诉办理到考核反馈的全流程闭环运转体系;依托粤商通、粤省心、粤治慧等“粤系列”平台，持续优化市场主体诉求响应平台功能，梳理不少于50类诉求分办场景，提升自助和人工服务质量，实现诉求分办提速20%、平均办结满意率达98%，把平台打造成为各地各部门服务实体经济和制造业的主渠道和联系企业的主平台。

　　二、重点任务

　　(一)加强用户侧服务，提升平台使用体验。

　　1.推进诉求服务标准化。结合“一网统管”治理事项标准化工作，建立科学、合理、简易的诉求分类体系，分批组织制定市场主体诉求问题模板，引导用户准确表达诉求，提高诉求分办效率。持续优化升级省市两级12345平台，增设互联网入口服务专区、话务入口语音IVR服务按键等便捷功能，积极响应企业诉求，动态更新12345平台数据归集标准，推动各地级以上市规范上报涉企诉求数据。(省政务服务数据管理局牵头，各地级以上市政府按职责分工负责)

　　2.加强数据共享应用。建立统一完善的市场主体标签数据库，不断丰富标签类型，加强税源税收、规上企业等高价值数据的共享应用，提升诉求分办、分析和研究能力。各地各部门要着眼市场主体诉求，整合调度诉求问题模板用数需求，强化办理过程中跨部门跨层级数据的共享应用，提高分办效率。(省政务服务数据管理局牵头，省有关单位及各地级以上市政府按职责分工负责)

　　3.强化涉企服务互融互通。充分运用数字政府建设成果，深化“一网通办2.0”建设，积极打通广东政务服务网、粤商通、粤企政策通、粤财扶助等涉企平台，推进“粤系列”与各地各部门业务系统互联互通和信息共享。各地各部门要针对本地区本部门工作实际，积极做好涉企政策梳理，形成涉企政策清单，加强企业诉求与惠企政策联动，努力实现政策查阅、政务服务、补贴兑现和诉求响应等无缝衔接，切实提高数字政府平台涉企服务集成度。(省政务服务数据管理局牵头，省有关单位及各地级以上市政府按职责分工负责)

　　(二)做好办理侧保障，提升诉求响应质效。

　　4.完善诉求响应协调机制。省政务服务数据管理局会同省发展改革委、工业和信息化厅、市场监管局、商务厅、农业农村厅建立省、市、县(市、区)统筹推进、分级负责的诉求响应协调机制。省有关部门按照职能分工，研究涉企政策与诉求的关系、诉求分类与问题模板、响应质量评价标准等，强化省级层面在业务指导、政策制定与执行评估等协调力度。各地级以上市要抓紧研究制定强化诉求响应工作方案，明确本地区重点工作任务和职责分工，建立市、县(市、区)诉求响应协调机制;要积极梳理反馈本地区涉省级事权、需跨市协调的诉求，省市协同妥善解决问题。(省政务服务数据管理局、发展改革委、工业和信息化厅、市场监管局、商务厅、农业农村厅牵头，省有关单位及各地级以上市政府按职责分工负责)

　　5.动态完善知识库。省政务服务数据管理局制定12345热线知识库数据采集标准，构建完善粤省心省市两级平台知识库，强化智能客服机器人训练，提高咨询服务智能化水平。各部门及时报送市场主体相关政策解读、办事指南、应答口径等材料，在重大政策发布前，及时将政策解读和答疑材料更新至粤省心知识库，并向粤省心工作人员提供专题培训，提高咨询类诉求直接解决率。(省政务服务数据管理局牵头，省有关单位及各地级以上市政府按职责分工负责)

　　6.提升诉求办理实效。各地各部门要优化内部流程，提高响应质量，及时发现市场主体诉求热点，针对共性问题主动提供惠企服务，杜绝“答非所问”“踢皮球”等无效响应，不断提升办结满意率;要立足自身实际，积极贯通业务系统、粤省心、粤治慧数据链路，实现诉求信息分拨、流转和反馈全流程闭环处理;对跨部门、复杂疑难、短期内确实难以实质解决的诉求，及时提请诉求协调机制研究解决。鼓励有条件的地市设置企业服务专员、应急诉求通道和协同联动中心。(省有关单位及各地级以上市政府按职责分工负责)

　　7.持续加强检查复核。省政务服务数据管理局会同省发展改革委、工业和信息化厅、市场监管局、商务厅、农业农村厅制定诉求分类办结标准，探索建立响应质量评价标准，定期统计诉求接办情况，适时开展诉求办理质量检查抽查。各地级以上市要注重诉求办理与督查督办联动，定期组织开展诉求响应情况复核，及时向承办单位反馈问题，提出工作建议，并每季度向省政务服务数据管理局报送情况。(省政务服务数据管理局、发展改革委、工业和信息化厅、市场监管局、商务厅、农业农村厅牵头，各地级以上市政府按职责分工负责)

　　8.完善挂点联系工作机制。落实领导同志挂点联系工作机制，加强重点企业及重点项目数据库建设，提升企业服务质量。各地各部门对企业通过平台提出的诉求要抓紧办理，协助挂点联系领导及时掌握企业诉求，推动解决问题。(省政务服务数据管理局、发展改革委、工业和信息化厅、市场监管局、商务厅、农业农村厅牵头，省有关单位及各地级以上市政府按职责分工负责)

　　(三)深化政策供给侧研究，不断优化营商环境。

　　9.加强涉企问题总结梳理。采取问卷调查、座谈调研、原始数据筛选研判等形式，广泛收集诉求响应重点难点，深入挖掘诉求数据价值，总结梳理市场主体诉求满意率低、办理质量不高、实质解决难的共性问题，形成营商环境优化问题清单并进行台账管理，达到以评促改。(省政务服务数据管理局、发展改革委负责)

　　10.强化政策供给数据支撑。加强与营商环境评价、全国统一大市场建设、制造业当家等重点工作有机衔接，主动向省有关部门、研究机构、人大代表或政协委员定向开放诉求响应数据，推动开展专题研究，从国家和省层面现行政策、需求供给结构等多方面，找准问题的堵点卡点痛点，并从制度、政策、规划、基础设施等多方面提出系统性解决的意见建议，形成主动治理标本兼治的政策方法“工具箱”。(省政务服务数据管理局、发展改革委负责)

　　三、保障措施

　　(一)加强组织领导。省政务服务数据管理局、发展改革委、工业和信息化厅、市场监管局、商务厅、农业农村厅要加强全省市场主体诉求响应工作的统筹协调，加强数据分析应用。各地各部门要以市场主体需求为导向，强化工作协同，优化政务服务和涉企政策供给，积极做好诉求响应工作。

　　(二)强化督促落实。省政务服务数据管理局要在省内主流媒体定期发布平台运营和数据分析报告，公开各地各部门市场主体诉求响应情况;将诉求响应落实情况与省营商环境评价、数字政府改革建设评估等相关指标挂钩，对工作扎实、效果明显的，加大奖补力度;对工作进度滞后的，要予以通报并及时督促整改。

　　(三)做好宣传推广。各地各部门要充分发挥好涉企服务窗口、产业园区、展会赛事等平台作用，不断扩大市场主体诉求响应平台影响;要在本地区本部门线上涉企办事窗口引入统一的市场主体诉求响应平台标识和入口，提高涉企服务集成水平，打造市场主体总客服的品牌形象。