国税发[2011]132号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局：
为进一步加强税务机关对增值税防伪税控开票系统服务单位的监督管理，切实维护纳税人合法权益，不断改进纳税服务工作，在广泛征求意见的基础上，国家税务总局对现行的《增值税防伪税控系统服务监督管理办法》进行了修订。现将修订后的《增值税防伪税控开票系统服务监督管理办法》印发给你们，并就有关事项通知如下：
一、各地税务机关应向每一户新纳入防伪税控系统管理的纳税人发放《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》，告知纳税人有关的政策规定和享有的权利，充分保障纳税人的知情权。原《增值税防伪税控开票系统使用通知书》和《安装使用防伪税控开票系统有关事项告知书》同时废止。
二、各地税务机关应做好国家规定的专用设备销售价格、技术维护价格的收费标准、增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准等相关事项的公示工作，以便接受纳税人监督。
三、各省税务机关应设立并公布投诉电话，受理纳税人投诉服务单位及人员强行销售、捆绑销售通用设备、软件或其他商品以及服务问题，对强行销售通用设备等行为要严格监管。
四、为消除服务违规行为的易发环节，取消服务单位组织的验机和考试，各地税务机关应监督服务单位认真落实。
五、各级税务机关应高度重视服务单位监督管理工作，严格落实监督管理办法，认真履行监督管理职责。对于工作失职渎职、服务单位违规行为频发的地区，将按有关规定追究相关人员的责任。
附件：1.增值税防伪税控开票系统安装使用通知书.doc
2.增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准.doc
3.增值税防伪税控开票系统安装单.doc
4.增值税防伪税控系统技术服务单位服务质量调查表.doc
5.受理投诉登记表.doc
国家税务总局
二○一一年十二月三十一日
增值税防伪税控开票系统服务监督管理办法
第一章 总则
第一条 为保障增值税防伪税控开票系统（以下简称开票系统）的正常运行，加强对从事开票系统专用设备（以下简称专用设备）销售并为开票系统使用单位（以下简称使用单位）提供相关技术支持与服务的企业或企业性单位（以下简称服务单位）的监督，进一步优化对使用单位的技术服务，维护使用单位合法权益，根据《国务院办公厅转发国家税务总局关于全面推广应用增值税防伪税控系统意见的通知》（国办发[2000]12号）有关规定，制定本办法。
第二条 各级税务机关应依据本办法对服务单位的专用设备销售、使用单位操作人员培训以及开票系统安装、调试和维护等服务工作进行监督。
第三条 本办法由各级税务机关增值税管理部门组织实施。
第二章 监督内容及要求
第四条 国家税务总局负责监管全国范围内专用设备的质量和供应，并对服务单位的服务情况、投诉处理情况进行监督检查；协调有关部门核定或调整专用设备、技术维护价格。
航天信息股份有限公司负责专用设备生产和全国范围内的供应，负责全国服务体系的建立和管理，负责制定全国统一的服务规范和监管办法。
第五条 省税务机关负责监管本地区专用设备的供应，对服务单位的服务情况、投诉处理情况进行监督检查。
省级服务单位负责本地区专用设备的供应，负责本地区基层服务单位的建立和管理，并与基层服务单位共同为本地区使用单位提供相关技术支持和服务。
第六条 地市以下各级税务机关对服务单位专用设备销售情况进行监督。
（一）服务单位应根据税务机关下达的《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》（附件1），按照国家价格主管部门确定的价格标准及时向使用单位发售专用设备，并单独开具增值税专用发票，不得以任何借口拒绝发售专用设备。
（二）服务单位不得借税务机关名义、专用设备兼容性、服务便利等任何借口向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备、软件或其他商品；不得以保障防伪税控系统开票数据的安全为名销售开票保镖、安全卫士、安全魔盘等开票数据备份软件。使用单位自愿向服务单位购买通用设备、软件或其他商品的，应进行书面确认。
（三）服务单位应保障专用设备的及时供应。
第七条 地市以下各级税务机关对服务单位开票系统培训情况进行监督。
（一）服务单位应建立固定的培训场所，配备必要的培训用计算机、打印机、专用设备等培训设施和专业的培训教师，按照统一的培训内容开展培训工作。
（二）服务单位应在培训教室的显著位置悬挂《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》、《国家发展改革委关于降低增值税防伪税控系统专用产品价格的通知》、《增值税防伪税控开票系统通用设备基本配置标准》（附件2）、《国家发展改革委关于降低增值税专用发票和防伪税控系统技术维护价格的通知》等展板。
（三）服务单位应免费向初始使用单位开票人员提供开票系统操作培训。
第八条 地市以下税务机关对服务单位开票系统日常服务情况进行监督。
（一）使用单位向服务单位提出安装要求后，服务单位应按照与当地税务机关商定的安装调试方式，在5个工作日内完成使用单位开票系统的安装、调试，并填写《增值税防伪税控开票系统安装单》（附件3）。
（二）服务单位应配备足够数量的技术服务人员，设立统一的技术服务热线电话，及时向使用单位提供技术维护服务，保障使用单位正常开票。对于通过电话或网络等方式不能解决的问题，应在24小时内做出响应，现场排除故障不得超过1个工作日。
第九条 地市以下税务机关对服务单位技术维护服务收费情况进行监督。
（一）服务单位应按照国家价格主管部门确定的标准收取技术维护费，并单独开具发票。
（二）服务单位向使用单位收取技术维护费时，应与使用单位签订全国统一的技术维护合同，合同中应明确具体的服务标准、服务时限和违约责任等事项，使用单位拒绝签订的除外。
第三章 监督方法
第十条 不定期抽查。国家税务总局根据监管需要对各级服务单位服务情况进行抽查；省税务机关根据监管需要对本省服务单位服务情况进行抽查。
第十一条 问卷调查。地市以下税务机关每年抽取部分使用单位进行服务质量调查，了解服务单位专用设备销售、培训、收费及服务情况，根据使用单位的反映对服务单位的工作质量进行评价。调查可以采取电话调查、网络调查和实地调查等方式。调查时应通过《增值税防伪税控开票系统技术服务单位服务质量调查表》（附件3，以下简称《服务质量调查表》）记录调查结果。
主管税务机关应对新纳入防伪税控系统的使用单位进行专项服务质量调查。调查时应发放《服务质量调查表》记录调查结果。
主管税务机关抽查比例不得低于本辖区上年末使用单位总数的2%。
地市税务机关应于次年1月31日前将调查情况汇总上报省税务机关。省税务机关应于次年2月15日前将调查情况汇总上报国家税务总局。
第十二条 投诉处理。各级税务机关应建立投诉受理、处理、反馈制度。对使用单位的投诉应做好记录，登记《受理投诉登记表》（附件4）。
受理投诉来源包括网络、信函、电话以及现场等形式。
税务机关受理投诉后应在3个工作日内联系投诉人了解有关情况，并组织核实或委托下级税务机关进行核实。
对于无法核实或经核实投诉情况不实的，属于无效投诉，税务机关不再进一步处理。对于经核实投诉情况属实、服务单位违反有关规定的，属于有效投诉，税务机关应责成服务单位限期改正。
服务单位应在接到税务机关的处理投诉通知后2个工作日内解决使用单位投诉的问题，并将处理情况反馈给税务机关受理部门。对于投诉问题得到解决的，由税务机关受理部门进行电话回访，听取使用单位的意见；对于投诉问题无法得到解决的，由税务机关受理部门向上一级税务机关报告，由上一级税务机关责成同级服务单位负责解决。
税务机关应将投诉处理的过程和结果记入《受理投诉登记表》。
第十三条 联系制度。省及地市税务机关每年至少与同级服务单位召开一次联系会议。服务单位将本单位服务相关情况及存在的问题，向同级税务机关进行通报。税务机关向服务单位通报前阶段调查情况及使用单位投诉的情况，并根据实际需要提出下一步工作要求。
第十四条 税务机关对不定期抽查、问卷调查、受理投诉以及日常管理中使用单位反映的情况进行汇总统计，作为对服务单位监督考核的依据。
第四章 罚则
第十五条 服务单位发生下列情形之一的，地市税务机关应责令其立即整改，并要求主要负责人到地市税务机关说明情况。
（一）未按规定的时限向税务机关下达《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》的使用单位发售专用设备；
（二）未按规定为使用单位培训操作人员、安装和维护开票系统，影响开票系统正常使用的；
（三）未按规定处理投诉的；
（四）一年内各级税务机关接到的有效投诉超过2起（含2起，下同）的；
（五）税务机关对服务单位的调查结果不满意率超过5%（含5%，下同）的。
不满意率=不满意使用单位户数/调查的使用单位总户数×100%。
“不满意使用单位户数”是指在《服务质量调查表》中第六条“您对服务单位的综合评价是：”中选择“不满意”或“很不满意”的使用单位总户数。
第十六条 服务单位发生下列情形之一的，地市税务机关应责令其在30日内整改，并向省税务机关报告，由省税务机关责成省级服务单位进行通报批评。
（一）发生本办法第十五条所列情形之一，未立即整改的；
（二）未向税务机关下达《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》的使用单位发售专用设备；
（三）一年内各级税务机关接到的有效投诉超过5起的；
（四）对接到的投诉没有及时处理，造成严重后果的；
（五）税务机关对服务单位的调查结果不满意率超过10%的；
（六）税务机关确定的其他情形。
第十七条 服务单位发生下列情形之一的，地市税务机关应向省税务机关报告，由省级服务单位或航天信息股份有限公司对服务单位及负责人进行严肃处理，直至终止其服务资格。对于终止服务资格的，省级服务单位应及时向省税务机关报告，航天信息股份有限公司应及时向国家税务总局报告。
（一）发生本办法第十六条所列情形之一，逾期未按要求整改的；
（二）向使用单位强行销售计算机、打印机等通用设备及软件或其他商品的；
（三）以税务机关的名义进行有偿设备更换、软件升级及推销其他商品的；
（四）一年内各级税务机关接到的有效投诉超过10起的；
（五）向未持有《增值税防伪税控开票系统安装使用通知书》的纳税人发售专用设备的；
（六）拒绝接受税务机关依据本办法进行监督管理的；
（七）由于违反法律和法规行为，造成无法正常为使用单位提供相关技术支持与服务的。
第五章 附则
第十八条 本办法由国家税务总局解释。
第十九条 本办法自2012年1月1日起施行，《国家税务总局关于印发〈增值税防伪税控系统服务监督管理办法〉的通知》（国税发[2005]19号）同时废止。
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