穗税办发〔2021〕62号

国家税务总局广州市各区税务局，国家税务总局广州市税务局第二税务分局，国家税务总局广州市税务局第三税务分局：

      为贯彻落实中办、国办印发的《关于进一步深化税收征管改革的意见》和《国家税务总局广东省税务局贯彻落实〈关于进一步深化税收征管改革的实施方案〉任务分工》（粤税办发〔2021〕46号），深化丰富省税务局“精细服务”任务内涵，全面扎实推进广州税务“十二项发展战略及行动计划”，顺应当前办税服务厅智能化转型升级的趋势，整合办税资源，优化各渠道业务集约处理，建立“统一管理、智能调度、集中运营、标准规范”的纳税服务运营中心（云税厅）(统称为“云税厅”)，特制定本方案。

      一、指导思想

      坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，按照税务总局便民办税春风行动的工作部署，推动线上线下服务渠道、服务能力、服务资源深度融合，不断提升办税服务标准化、规范化、便利化，增强纳税人缴费人的获得感和满意度，不断优化广州市营商环境。

      二、工作原则

      （一）坚持统筹协调

      按照全市“一盘棋”的思路，凝聚各部门合力，集合各方服务资源和技术资源，开展多渠道运营和线上业务集约化处理，构建统一调度、集中运营的纳税服务运营中心(云税厅)。

      （二）坚持协同高效

      发挥纳税服务运营中心(云税厅)优势，高效解决纳税人缴费人办税疑难问题，协同推进线上服务与实体办税厅线下服务融合发展，不断拓展“非接触式”办税广度和深度。

      （三）坚持因地制宜

      稳步高效推进纳税服务运营中心(云税厅)建设，条件成熟的单位可率先实现全功能，实现人员集中办公、业务集约运营、管理统一调度;暂不具备条件的单位可利用现有资源先实现业务集约运营，管理统一调度，再逐步优化完善。

      三、总体目标

      通过集成强化信息技术应用，实现智能化管理、远程化交互、数据化分析、人性化服务相结合的服务模式，以不见面、非接触、云端办方式，深化推进智慧办税服务的建设，为简化办税流程、提高办税效率、优化办税体验提供有力支撑，打造“集约运营、协同服务、节点倍增、弹性部署、智慧赋能“的服务新格局。引导大纳税人和缴费人尽可能通过“非接触式”办税渠道办理税费业务，有效压缩实体办税大厅的规模，推动纳税服务整体水平和纳税人缴费人获得感双提升，持续优化税收营商环境。

      四、组织领导

      市局成立纳税服务运营中心（云税厅）建设工作领导小组，负责指导纳税服务运营中心（云税厅）的推广及应用工作，及时研究解决筹建和运作过程中遇到的问题等。

      组 长：分管纳税服务工作局领导

      副组长：纳税服务处、征管和科技发展处、纳税服务和宣传

      中心、信息中心主要负责人

      成 员：纳税服务处、征管和科技发展处、纳税服务和宣传中心、信息中心负责人和经办人

      领导小组下设办公室，设在纳税服务处，成员由办公室、政策法规处、货物和劳务税处、企业所得税处、个人所得税处、财产和行为税处、社会保险费处、非税收入处、收入规划核算处、征管和科技发展处、国际税务管理处、纳税服务和宣传中心、信息中心、机关服务中心相关人员组成。负责指导纳税服务运营中心（云税厅）的筹建和日常管理及相关工作。

      五、工作任务

      （一）制定计划

      纳税服务运营中心（云税厅）主要办理电子税务局、V-Tax远程可视化办税平台（以下简称“V-Tax平台”）、政务“晓屋”、各区税务局对外业务咨询电话等网络渠道提交的税费业务（业务范围可拓展至不动产登记业务）。各单位结合自身实际条件，制定建设计划并上报市税务局。

      （二）组建团队

      纳税服务运营中心（云税厅）划分电子税务局业务受理组、V-Tax平台业务受理组、话务咨询组等三个组别，各单位根据业务量情况灵活设置“不见面”的“云窗口”（依托广东省电子工作平台）和“可见面”的“云窗口”（依托V-Tax平台和“晓屋”）以及“听得见”的“云坐席”数量。各单位的纳税服务运营中心（云税厅）的业务和人员统一由第一税务所管理，以确保运转平稳和顺畅。

      （三）制定标准

      各单位要建立纳税服务运营中心（云税厅）管理架构规范，职责分工规范，业务处理流程规范，回复意见模板、日常绩效管理规范，系统展示内容规范等。以统一的工作规范提高“云税厅”管理水平，持续优化“云税厅”服务模式。

      （四）配置硬件

      “云税厅”集中展示纳税服务数据及分析情况，同屏展示电子税务局业务量、V-Tax平台业务量、话务咨询业务量及下钻分析主题，发挥“数字纳服”功能，为绩效评估和资源配置提供数据参考，为领导决策提供数据支持。各单位加大硬件支持，通过改造或新增配套设施，统筹调配“云税厅”所需各种内外网硬件设备和展示设备。

      （五）统一标识

      为统一对外视觉识别，提升“云税厅”整体形象，“云税厅”名称统一为“国家税务总局广州市税务局纳税服务运营中心（XX）（云税厅）”。参考办税服务厅视觉识别系统规范手册的字体、

色调、规格等要求，推出一批适用于“云税厅”的指示牌和标识牌。

      六、实施步骤

      （一）第一批建设“云税厅”单位：黄埔、南沙、越秀区税务局（时间：2021年10月）

      （二）第二批建设“云税厅”单位：三分局、荔湾、番禺、白云、增城区税务局（时间：2021年11月）

      （三）第三批建设“云税厅”单位：其余区税务局（时间：2022年3月）

      七、工作要求

      （一）加强组织领导

       各单位分管纳税服务工作局领导要及时向单位一把手汇报“云税厅”建设规划和进度，加强统筹相关业务部门和后勤部门，强化业务协调，形成工作合力，迅速落实“云税厅”建设工作。

      （二）加强沟通协作

       各相关部门要密切配合，做好“云税厅”运作的业务流程衔接，“云窗口”与“云坐席”建立日常沟通机制，同时，“云税厅”与业务部门建立快速响应机制，快速处理业务受理过程中遇到的问题，迅速解决纳税人疑难，及时发现工作不足，及时促进优化办事流程，提高业务流转效率。

       （三）加强宣传推广

      结合线上和线下宣传渠道，向纳税人做好非接触式办税渠道的宣传和推广，以通俗易懂、形式多样、易于传播的方式，广泛深入宣传“非接触式”和集约处理服务模式，突出服务举措亮点，打造“云税厅”宣传品牌，提高纳税人对“云税厅”服务品牌的认知度和使用度。

      （四）加强经验总结

      “云税厅”建设过程中和正式运作过程中，要加强经验总结，提炼有益经验，分析存在不足，把行之有效的措施和成果提炼出来，固化成果，持续优化提升“云税厅”服务模式，提高纳税服务水平。

国家税务总局广州市税务局办公室

2021年11月16日