为进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，现予以发布，自2015年9月1日起施行。原《国家税务总局关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2010〕11号)同时废止。

特此公告。

附件下载:  纳税服务投诉事项处理表

纳税服务投诉管理办法

　　第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
　　第二条 纳税人(含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同)认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
　　第三条 对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。
　　第四条 纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。
　　第五条 税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。
　　第六条 县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。
　　第七条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。 　　第八条 本办法所称纳税服务投诉包括：
　　(一)纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；
　　(二)纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；
　　(三)纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

第九条 对服务态度的投诉，是指纳税人认为税务机关工作人员在履行纳税服务职责过程中工作用语、行为举止不符合文明服务规范要求而进行的投诉。具体包括：
　　(一)税务机关工作人员使用服务忌语的；
　　(二)税务机关工作人员对待纳税人态度恶劣的；
　　(三)税务机关工作人员行为举止违背文明礼仪服务其他要求的。

第十条 对服务质效的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员办理涉税业务时，未能提供规范、高效的服务而进行的投诉。具体包括：
　　(一)税务机关及其工作人员未按规定时限办理、回复涉税事项的；
　　(二)税务机关及其工作人员受理纳税人涉税事项或者接受纳税人涉税咨询，按规定应当一次性告知而未能一次性告知的；
　　(三)在涉税业务办理、纳税咨询、服务投诉和税收工作建议方面，税务机关工作人员未履行首问责任制的；
　　(四)税务机关未按照办税公开要求的范围、程序或者时限，公开相关税收事项和具体规定，未能为纳税人提供适当的查询服务的；
　　(五)税务机关及其工作人员违反纳税服务规范其他要求的。

第十一条 侵害纳税人合法权益的投诉，是指纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未依法执行现行税收法律法规规定，侵害纳税人的合法权益而进行的投诉。具体包括：
　　(一)税务机关及其工作人员泄露纳税人商业秘密或者个人隐私的；
　　(二)税务机关及其工作人员擅自要求纳税人提供规定以外资料的；
　　(三)税务机关及其工作人员妨碍纳税人行使纳税申报方式选择权的；
　　(四)税务机关及其工作人员妨碍纳税人依法要求行政处罚听证、申请行政复议以及请求行政赔偿的；
　　(五)同一税务机关违反规定，在一个纳税年度内，对同一纳税人就同一事项实施超过1次纳税评估或者超过2次税务检查的；
　　(六)税务机关及其工作人员违反规定强制纳税人出具涉税鉴证报告，违背纳税人意愿强制代理、指定代理的；
　　(七)税务机关及其工作人员违反规定或者违背公开承诺，有侵害纳税人合法权益的其他行为的。

　　第十二条 纳税人对纳税服务的投诉应当采取实名投诉。投诉可以通过网络、电话、信函或者当面等方式提出。

第十三条 纳税人进行实名投诉，应当列明下列事项：
　　(一)投诉人的姓名(名称)、有效联系方式；
　　(二)被投诉单位名称或者被投诉个人的相关信息及其所属单位；
　　(三)投诉请求、主要事实、理由。
　　纳税人通过电话或者当面方式提出投诉的，税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音或者录像。