十一、确保服务制度和兜底责任落到实处

    一线窗口单位要切实落实好首问责任、限时办结、延时服务、绿色通道、流动导税、领导值班等服务制度及兜底责任，确保纳税人业务有人办、咨询有人答、疑难有人解。6月份申报期内，各地税务机关领导要亲临一线，坐镇办税服务厅统筹指挥协调，及时处理纳税服务工作中出现的问题和突发事件。

    十二、提高12366热线咨询质效

    针对营改增纳税人业务咨询量日益增加的实际，各地12366中心要进一步充实营改增咨询专线力量，增配设备、增加人员、科学排班、加强现场管理、严格质量监控，确保12366纳税服务热线畅通。同时，加大对座席人员的培训力度，强化对答复准确率和服务规范性的考核测评，确保做到答复问题口径一致，内容规范准确。

    十三、建立疑难问题解答机制

    各地税务机关要建立疑难问题解答机制，定期收集整理疑难问题和热点问题，送交业务部门研究确定答复口径，及时维护进12366税收知识库并推送至办税服务厅咨询岗，确保咨询答复及时精准。

    十四、切实做好不动产交易代征、代开的导税服务工作

    针对二手房交易和个人出租不动产增值税代征工作业务流程相对复杂且涉及自然人的实际情况，各地税务机关要加强导税力量的配备，在各代征场所设立导税人员，全程做好导税服务，维护好办税秩序，确保不动产交易申报工作顺利有序开展。同时，要通过办税服务厅、税务网站、官方微信等渠道，主动做好相关税收政策的宣传和纳税辅导。

    十五、发挥各自优势做好纳税服务

    各地国税机关、地税机关要切实发挥各自业务优势，进一步密切合作，加强沟通交流，共享涉税信息，共同解决营改增纳税人提出的疑难问题。要落实好首问责任制，纳税人无论到国税局、地税局办理涉税事项或寻求涉税帮助时，负责接洽的税务机关要全程负责涉税业务的指引、协调等工作。不能因合作不到位而造成纳税人在国税局、地税局之间“往返跑”。

    十六、建立先收后办机制

    各地税务机关要在突发事件发生的第一时间，立即启动应急预案。对因系统故障、停电等因素不能正常工作时，各办税服务厅可先行收取纳税人资料，并延时加班办理，办结后主动通知纳税人前来办理后续事项。

    十七、强化对技术服务单位监管

    各地国税机关要加强对税控系统服务单位的监督管理，督促其不断提高服务质量，满足纳税人对操作培训和技术服务的要求。对出现服务不到位、违规搭售设备、软件或乱收费等问题的服务单位，责令其立即纠正并限期整改。严格按照《增值税税控系统服务单位监督管理办法》执行，切实维护纳税人合法权益。

    十八、加强增值税发票开具工作的宣传辅导

    各地税务机关要认真做好增值税发票开具方面的政策宣传，消除社会上对增值税发票开具方面的误解。增值税纳税人购买货物、劳务、服务、无形资产或不动产，索取增值税专用发票时，须向销售方提供购买方名称（不得为自然人）、纳税人识别号、地址电话、开户行及账号信息，不需要提供营业执照、税务登记证、组织机构代码证、开户许可证、增值税一般纳税人登记表等相关证件或其他证明材料。个人消费者购买货物、劳务、服务、无形资产或不动产，索取增值税普通发票时，不需要向销售方提供纳税人识别号、地址电话、开户行及账号信息，也不需要提供相关证件或其他证明材料。

    十九、严肃查处借营改增之名损害纳税人利益的行为

    针对个别企业假借营改增之名刻意曲解政策、趁机涨价谋取不当利益的情况，各地税务机关要做好营改增政策的宣传解读工作，确保每个企业、每个纳税人都能充分了解营改增政策。对借营改增之名提价、违反价格诚信、涉嫌价格欺诈、联合串通涨价等违法违规行为，要主动向地方党委政府进行汇报，积极配合相关部门，加大监管力度，及时查处纠正。

    二十、畅通投诉渠道维护纳税人权益

    拓宽纳税人诉求表达渠道，畅通12366热线、税务网站、微信平台等多渠道投诉响应机制。进一步压缩投诉响应时间，提高投诉办理效率。当场投诉的，即时处理；事后投诉的，提速至3个工作日内办结，切实维护纳税人权益。

    各地税务机关要高度重视，加强督导检查，对纳税服务工作落实不力的要严肃追责。税务总局将对各地的落实情况开展明察暗访。各地要于2016年6月10日前，将本通知的贯彻落实情况及改进建议报税务总局（纳税服务司）。

国家税务总局

2016年5月25日